課題

事業の多角化、複合化に伴うリソースの逼迫

お話を伺った方

株式会社フォーバルテレコム
（左）
ビジネスデザイン統括本部
オペレーションデザイン部 デジタル推進プロジェクト
リーダー

小山 美咲 様

（右）
ビジネスデザイン統括本部
オペレーションデザイン部 デジタル推進プロジェクト
リーダー

藤巻 麻美子 様

RPAを入れる前の御社の状況を教えてください。

藤巻様
弊社は、中小企業のパートナー「フォーバルグループ」の中において、モバイルや光ファイバーの高速通信網とその足回りのWiFiサービス、セキュリティ・コンサルティングや業務支援ソリューションを提供しています。近年は、個人向けの事業や電力サービスも行っており、幅広く事業を展開しています。
事業が多岐にわたり複合化したことで、業務が煩雑になり、ミスが起こりやすいという課題が発生していました。特に請求業務は手作業が多いうえに、5、6年前は8万件程度だったものが約20万件まで増加し、営業活動との両立の負荷が大きくなってきました。

小山様
請求業務のような作業にはスピード感が求められるので、時間がかかるシステムではすぐに対応できず、手作業がどんどん増えていったのが業務逼迫の要因だと思います。会社全体が目の前の業務に追われてやりたいことができない状況で、業務効率化は必須でした。

改善のためにRPAを導入したのは、どのような経緯からでしょうか。

小山様
経営陣もこの件については問題視していたため、2020年から会社の方針として、RPAによる業務効率化をDXの取り組みの一つとして進めることになりました。
実は5年ほど前にも別のRPAを導入したことがあったのですが、業務の片手間にやっていたこともあり、ほとんど進みませんでした。そもそもRPAが利用できるものなのかを試してみようという程度で、社内の認識も薄く、ロボットもわずかな数しか作れませんでした。
そんな中、SynchRoid（シンクロイド）を紹介していただく機会があり、心機一転ツールを替えて、体制も変えて本格的に取り組んでみようということになったのです。

選択

RPAに取り組む専任プロジェクトの立ち上げ

本格的に取り組むにあたって、社内ではどのような体制を取られたのですか。

小山様
各事業部門から選抜したメンバーと情報システム部門のメンバーが部門業務を担いながら、月に1回集まっていたのですが、結局思うようには進みませんでした。やはり既存の業務をやりながら進めるのは難しいということで、専任メンバーによる「デジタル推進プロジェクト」を立ち上げることになったのです。
メンバーには、業務の内容をよく知っているということで事業部門から藤巻、RPAを使うことから情報システム部門の私が選出されました。RPAを作るにあたっては、業務を理解していない私が一方的に話を聞いても要件のとりこぼしをする懸念もあり、現場とのつなぎ役として藤巻に入ってもらう必要がありました。

藤巻様
私は、プロジェクトに入るまでRPAについての知識は全くありませんでした。以前の選抜メンバーにも選ばれていなかったので、RPAが何をやるのかもわからないし、使っている言葉もわかりませんでしたね（笑）。
私が所属していた部署なら業務の内容を把握しているので、まずはそこから始めてみようということでヒアリングをスタートしました。

社内のヒアリングはお二人でやられたのですね。

藤巻様
そうです。ヒアリングは、一部署に3か月ぐらいはかかりましたね。聞く側のこちらも慣れていないし、話す側も慣れていないので、「毎日とにかく時間がかかって大変なんです」みたいな話から始まり、何がどう大変で、どこに時間がかかっているのかを、一つひとつ深掘りしながら聞いていきました。

小山様
RPAで何をやったらいいかと聞いても出てこないので、「手作業」「定期的」「時間がかかる」業務を一覧にしてもらい、できそうなものをピックアップしていきました。マニュアル化されていない業務もあったので、一緒に業務整理をしながら改めてマニュアルをまとめたりもしました。基本的には全業務をヒアリングして、その中からRPA化できる業務を選択した感じです。

実行

ロボット量産体制と監視システムの構築

タクトシステムとはどのような進め方をされたのですか。

小山様
フォーバルグループでもあるタクトシステム社には、外部RPA導入コンサルティングとしてロボット開発にご協力いただきました。DXを加速させるために、全社員にRPAの導入の効果を半年以内に実感してもらうという目標があり、RPAロボットの量産体制が求められていたからです。
ヒアリングからまとめたRPAカルテをもとにタクトシステム社に業務の説明をして、ここからここまでをRPAにしようとか、そもそもこれはツールとなるAccessやExcelを直した方がいいとか、一緒に相談しながら進めていきました。場合によってはAI-OCRの導入などRPA以外の改善も必要となり、それを含めたコンサルティングとRPAの実装をお手伝いいただきました。
1年目はとにかくできるだけ作ろうという感じで、1年目に80体、2年目に60体ぐらいのロボットを開発しています。

今回はロボットの監視システムなども構築していますね。

藤巻様
RPAの安定した運用を実現するために、タクトシステム社にはRPAの監視システムの開発もお願いしました。監視システムは、社内の全ロボット情報の管理を始め、各部署に日々のRPAの稼働状況や結果を知らせるためのツールになります。ロボットが増加した今でも、この監視システムを用いる事で、より確実で安定した管理ができるようになりました。

小山様
ロボットが増えてくると、誰がロボットを動かしていて、そのロボットが正常に終了したのかを把握するのが難しくなります。例えば、休んでいる人が担当するRPAが動かなかった場合、誰も気が付かないということも考えられます。そのため、全部のロボットを一覧にし、それぞれがどのような周期でいつ実行されるのかを管理できるシステムが必要でした。
ロボットの予定は、スケジューラに登録しているものと手動登録しているものがあります。時間が限定されないものや人がいなくてもできる業務は、スケジューラで自動実行して早朝や深夜の業務時間外に動かし、負荷分散しています。

展望

RPAの成果を踏まえてさらなるDX化を推進

RPAの成果としては、どのようなことが挙げられますか。

藤巻様
日報などの集計作業や、複数データのダウンロード等の作業を中心に、約2年で140体のRPAロボットを作成しました。これにより5000時間ほどの作業時間を削減でき、単純なヒューマンエラーがなくなりました。また作業内容のチェック時間が確保でき、より精度の高い業務を行えるようになりました。
そのほかにも、弊社ではテレワーク制度を積極的に導入していることもあり、RPAの導入で今まで以上に時間や場所にとらわれない働き方ができるようになったと思います。

小山様
相乗効果として、不要な業務の見直しや実態の把握、手順の整理が進み、業務の可視化ができたことで、社員一人ひとりの意識向上につながりました。単純作業に費やしていた時間が、新しい企画やサービスを考える時間に変わりつつあると思います。

実際にRPAを動かしている方々の反応を教えてください。

藤巻様
RPAを使いこなしている部署は、RPA化を念頭に置いて業務を構築しはじめているように感じます。今は事業部門の方からも依頼が来るようになりました。そうした依頼は2年前にはなかったですから。

小山様
RPA化したことで業務の属人化が解消され、今は改めて部署全員で業務を共有し、分担を整理しなおしている状況だと思います。以前から、情報システム部門では業務の一部をタクトシステム社に委託していましたが、RPA化が進んだことでお願いできる業務が更に拡がりました。ですので今後は、RPA化と業務委託の二本立ての協業が考えられるのではないでしょうか。

RPAの導入が一段落し、今後はどのように進めていくお考えですか。

小山様
「デジタル推進プロジェクト」はDXを推進し、業務改善とともに時間の使い方を変えていく新しい働き方を実現することが目標です。RPAはそのツールの一つとして手始めに導入したもので、この2年である程度体制づくりはできたと思っています。これからはそれを定着させて、「問題点が見えやすい環境」をつくり、最終的にはビジネスモデルの変革を行っていきたいと考えています。
タクトシステム社には引き続き、RPAのより良い運用を行うための改善策やDXツールをご提案いただきつつ、保守を兼ねた技術支援を期待しております。